Arbejdskultur

Legendarisk kundeservice og glade medarbejdere: 5 ting, du kan lære af virksomheden Zappos

En online skobutik lyder ikke i sig selv specielt sexet. Men det er lige netop, hvad den amerikanske virksomhed Zappos er. Zappos bliver omtalt som verdens måske fedeste virksomhed, der med sin legendariske kundeservice har taget verden med storm. Spørger du Zappos selv, handler det helt grundlæggende om at gøre andre glade og have en frugtbar arbejdskultur.

Men hvad er det lige præcis, der får Zappos til at skille sig så meget ud fra mængden? Hvad er det, som de formår at gøre så rigtigt, at ord som ‘legendarisk’ og ‘verdens måske fedeste arbejdsplads’ bliver knyttet til virksomheden?

Det har vi 5 gode bud på.

  1. Kundeservice i særklasse
  2. Wow-oplevelser
  3. Stærk firmakultur
  4. Fænomenet Culture Book
  5. Sjovt at gå på arbejde

1. Kundeservice i særklasse

God kundeservice er essentielt for enhver forretning. Men hvordan formår Zappos at skabe en kundeservice, der kaldes for ‘legendarisk’, og som er helt uden sidestykke?

Det lyder jo som et drømmescenarie for enhver virksomhedsleder!

Det er ikke desto mindre tilfældet i Zappos situation, og vi har sat os for at finde ud af, hvad det skyldes.

Zappos har en helt speciel måde at gribe kundeservice an på. Og her skal vi se fuldkomment bort fra tanken om omkostninger, der skal holdes nede på et minimum. Tværtimod.

Klassisk musik i røret, mens en kunde venter på at komme igennem til en medarbejder, og samtaler a få minutters varighed er helt uhørt hos Zappos.

For det første venter kunden i snit kun 20 sekunder (efter at have fået valgmuligheden om at tale med en medarbejder eller at høre dagens vits - sidstnævnte vælger mange tusinde mennesker hver eneste dag).

zappos2-pano_22529

Og for det andet er det en kunst i sig selv at føre lange samtaler med kunderne, når de ringer. Samtaler med kunder på en eller flere timers varighed er ikke usædvanligt hos Zappos.

(At man så kan undre sig over, hvad de kan få så lange samtaler til at gå med, er en helt anden sag).

Den ægte menneskelige kontakt er i højsædet - og graden af selvbetjening er minimal.

Delivering happiness er et mantra hos Zappos. Og hver enkelt medarbejder går gerne langt for at gøre den enkelte kunde glad.

Der er ingen standardsvar, som medarbejderne er lært op til at give kunden. Faktisk bliver der lagt stor vægt på, at den enkelte medarbejder kan løse sine opgaver på den bedste - og mest personlige - måde.

2. Wow-oplevelser

En af kerneværdierne hos Zappos er at skabe wow-oplevelser hos kunderne.

At levere en bedre kundeservice end hvad den enkelte kunde i sin vildeste fantasi havde kunnet forestille sig - eller nogensinde har oplevet andre steder.

Vi har gravet et eksempel frem, som viser, hvad der gør kundeservicen hos Zappos helt ekstraordinær.

Vi har i hvert fald aldrig selv oplevet noget lignende!

En kunde ringer ind til Zappos, fordi han er kommet til at bestille et par sko i den forkerte størrelse. Målet med opkaldet er at få hjælp til at få skoene byttet til den rigtige størrelse. Zappos-medarbejderen i røret finder på skærmen frem til, at skoene ikke længere er hjemme i den størrelse, som kunden gerne vil have byttet til.

Frasen ‘Nej, jeg kan desværre ikke hjælpe’ hører på ingen måde hjemme i Zappos-familien. Så medarbejderen finder på en alternativ løsning. Han går på nettet, finder skoene i den rigtige størrelse hos en konkurrent (til en lavere pris), sender dem hjem til kunden, og tager de andre retur - alt sammen på Zappos regning.

Var det os, der var kunder her, ville vi helt sikkert tænke: Wow, sikke en god service!

Hos enhver anden virksomhed ville det være dit eget problem - både at få returneret skoene, men også at finde dem et andet sted i den rigtige størrelse. Men sådan fungerer det altså ikke hos Zappos.

Mantraet om delivering happiness og skabe wow-oplevelser hos kunden har topprioritet - koste hvad det vil.

Og når vi ser på Zappos kæmpe succes, må vi formode, at det har givet bonus.

De har været branddygtige til at stille skarpt på én ting, som de vil være de bedste til. Nemlig at yde den bedste kundeservice ever. 

zappos-office-decor

Og det er der ingen tvivl om, at de lever op til.

Men vi må huske på, at også medarbejderne har en stor andel i at føre Zappos til tops. Zappos er nemlig ikke bare kendt for sin legendariske kundeservice, men også sin fede arbejdskultur.

Det er det næste punkt på vores liste. Så bliv du endelig hængende lidt endnu.

3. Stærk firmakultur

Et kontor, der ligner en jungle, stakkevis af håndskrevne kort med personlige hilsener, der venter på at blive sendt ud til en stribe heldige kunder, og særlige kaldenavne til hver enkelt medarbejder.

Det er en del af virkeligheden hos Zappos.

Zappos slår sig på at gøre tingene på en anderledes måde. Ikke kun i forhold til deres vilde kundeservice, men også i den daglige ageren på kontoret.

Zappos melder ærligt ud, at de ansætter personer, som er uforudsigelige og gerne lidt gakkede. Det er dem, der passer bedst ind i virksomheden.

Det vidner selve indretningen af deres kontor også om. De kører med temaer, og hvert team får på skift tildelt penge til at indrette kontoret på ny og inspirerende vis.

Er det en uge en jungle, er det måske julestue eller Hollywood ugen efter.

Men hvordan formår de at opbygge en så stærk firmakultur, som hver og én identificerer sig med og lever sig ind i, som var det nærmest et teaterstykke med alias-navne og junglekulisser?

Det er et af de helt store spørgsmål - og en af kilderne til Zappos enorme succes.

Zappos er kendt for at være en af de første virksomheder, der for alvor har haft fokus på, at firmakulturen er vigtig og bør prioriteres.

Men hvad har de helt konkret gjort anderledes end alle andre virksomheder?

Konceptet Culture Book er opfundet hos Zappos. Og det er blevet en verdenskendt metode til at få defineret og nedfældet kulturen i en virksomhed.

Hæng i lidt endnu, for så bliver du meget klogere på, hvad en Culture Book egentlig er for en størrelse.

4. Fænomenet Culture Book

Det er efterhånden ved at være common sense, at kulturen i en virksomhed har enorm betydning for, hvordan virksomheden klarer sig.

Men der ligger meget mere i det end at formulere en række værdier. Kultur kommer indefra.

Et vigtigt redskab for Zappos i forhold til at afdække og udvikle deres firmakultur er kulturbogen. De har selv opfundet konceptet - og de udgiver en ny hvert år.

Mange virksomheder verden over har ladet sig inspirere af Zappos og udformer deres egen kulturbog. Også danske virksomheder.

Men hvad går konceptet Culture Book egentlig ud på?

Hvert eneste år opfordrer Zappos deres medarbejdere til at beskrive kulturen i virksomheden, som de oplever den. De vælger selv, om de vil være anonyme eller angive deres kommentarer med navn.

Og det mest fantastiske af det hele er, at alle svar bliver publiceret i den årlige kulturbog. Lige meget om de indeholder kritik eller andet negativt. Stavefejl bliver udryddet, men ellers bliver der ikke pillet spor ved de mange kommentarer. 

3046599-poster-p-1-what-makes-zappos-and-these-other-companies-so-great-to-work-for

Medarbejderne bliver opfordret til at tale frit fra leveren - for fuldt skue! Og de behøver ikke engang stå til ansvar for det, da de kan vælge at være anonyme.

Bogen bliver derefter trykt og delt ud til alle medarbejdere og kunder - og det er tilmed muligt at få bogen tilsendt eller se den online på Zappos hjemmeside.

Det er da gennemsigtighed, der vil noget!

Det er heller ikke at kimse af, hvad ledelsen får ud af den årlige kulturbog.

De får en uvurderlig indsigt i, hvilken kultur der hersker i virksomheden - og om den matcher det billede, som de gerne vil skabe.

What’s not to like?

Lyder det som noget for dig at kaste dig ud i?

Så får du et par gode råd med på vejen herfra:

  • Giv dine medarbejdere mulighed for at svare anonymt.
  • Pift bogen op med et lækkert design - så er der flere, der gider læse den.
  • Tryk bogen på old-fashioned papir. Det har bare en anden effekt end en online version eller en PDF-fil.

Vil du gerne gøre mere ud af firmakulturen i din virksomhed, er en kulturbog et glimrende redskab.

Du får en masse bonusviden ud af det, og du viser dine medarbejdere stor tillid.

Men husk på, at det også kan være en unødvendig øjenåbner, hvis der hersker en usund eller dårlig kultur i din virksomhed.

Så vent hellere med at tage konceptet i brug, til du har fået vendt skuden.

Er det ikke sjovt at være i din virksomhed for tiden, vil der temmelig sikkert heller ikke komme noget godt ud af en kulturbog.

Ordet sjovt bringer os videre til det sidste punkt på listen. For hos Zappos SKAL det være sjovt at gå på arbejde.

5. Sjovt at gå på arbejde

Zappos bonger ud flere steder. De rangerer ikke alene tårnhøjt på kundetilfredshed og kundeloyalitet.

De er også en af USA’s gladeste arbejdspladser.

Kulturen i virksomheden er præget af høj arbejdsglæde - og mon ikke også, at det hænger nært sammen med de mange tilfredse og loyale kunder?

Det skøre aspekt med tema-indretning på kontoret, kaldenavne og high-fives i massevis spiller sikkert en rolle her.

Og det gør rekrutteringsprocessen med garanti også. For det er sikkert ikke alle, der vil kunne trives i det lidt gakkede miljø.

Zappos er meget bevidste om sin firmakultur (takket være deres Culture Book), og det gør det nemmere for dem at være skarpe på hvilke personligheder, de skal ansætte, når de mangler nye medlemmer til Zappos-familien.

Men der ligger meget mere i arbejdsglæden end det.

Zappos er meget bevidste om, at de kun vil have glade medarbejdere, og at det skal være lysten, der driver værket.

Alle medarbejdere har derfor mulighed for til hver en tid at sige op mod en økonomisk kompensation på 3000 dollars.

Er du ikke glad for dit job hos Zappos, vil ledelsen altså hellere have, at du siger op - de betaler dig faktisk gladeligt for at lægge en opsigelse på chefens bord.

Væk med de utilfredse medarbejdere - og ind med andre, der sætter pris på miljøet hos Zappo.

Den enkelte medarbejder har også mulighed for at give sine kollegaer et seriøst klap på skulderen.

Faktisk kan de tildele hinanden bonuser i form af 50 dollars - som ledelsen selvfølgelig betaler.

Skønt skulderklap at få, ikke?

Altid et smil på læben hos Zappos

Hvis du gerne vil have et mere autentisk billede af, hvad Zappos er for en størrelse, så ring op til deres hovednummer, som er vist overalt på deres site. Du behøver ikke engang tale med en medarbejder for at få en fornemmelse af kulturen.

Du kan bare vælge at lytte til dagens vits.

Skulle du få lyst til at købe noget på Zappos side, er både shipping og returning naturligvis gratis.

Delivering happiness på alle tænkelige måder er, hvad Zappos er eksperter i.

 

Gratis e-bog om den moderne arbejdsplads